בעקבות פניות רבות: הוועדה לפניות הציבור ברשות ח”כ עדי קול התכנסה לדיון נוסף בנושא שירות הלקוחות של חברת הוט

24 נובמבר 2014 16:44 | יש עתיד

יו"ר הוועדה ח"כ עדי קול: "החלטנו לקיים את הדיון מתוך מחויבות לאנשים שפנו אלינו, וכיוון שבעבר טען מנכ"ל החברה אילן צחי שהוא לא רוצה לדבר מול אנשים מטושטשים. עכשיו בוועדה הבאנו עבורו לקוחות כשהם מזוהים".

המועצה לשידורי כבלים ולוויין עשויה להטיל קנס על הוט בשל ריבוי תלונות ציבור. מנכ"ל הוט: המוטיבציה לשפר קיימת, קנסות לא יעוררו את המוטיבציה

הוועדה לפניות הציבור ברשות ח"כ עדי קול התכנסה לדיון נוסף שעסק ביחס הניתן ללקוחות חברת הוט, זאת לאחר שפניות רבות בנושא ממשיכות להיערם על שולחן הוועדה.

יו"ר הוועדה ח"כ קול פתחה ואמרה: החלטנו לקיים את הדיון מתוך מחויבות לאנשים שפנו אלינו, וכיוון שבעבר טען מנכ"ל החברה אילן צחי שהוא לא רוצה לדבר מול אנשים מטושטשים.  עכשיו בוועדה הבאנו עבורו לקוחות כשהם מזוהים .

על שולחן הועדה מונחות עשרות פניות מלקוחות הוט, והמשותף כמעט לכולן הוא שהן יכולות היו להיפתר בלעדינו. כמעט כל הפניות שהגיעו אלינו נמצאו כמוצדקות, וכמעט בכולן, רק אחרי התערבותנו, הלקוח קיבל את השירות או ההחזר הכספי שמגיע לו כחוק שהוט פשוט סירבה לתת לו לפני כן.

עיקרי הפניות עוסקות בהטרדת לקוחות נוטשים, ממירי מג'יק, שירות לקוחות, זמני המתנה, חיובים בהוראת קבע ללא הודעה והסכמה, ניצול אזרחים ותיקים, אי עמידה בהסכמים, חיוב לקוחות שעזבו או נפטרו, זמני המתנה לאיסוף ציוד ועוד."

לדיון הגיעו לקוחות רבים כשהם טעונים וכעוסים והציגו בפני מנכ"ל הוט והצוות הבכיר את טענותיהם. בין היתר סיפרו הפונים על טכנאים שלא מגיעים לאחר שקבעו איתם, על נציגי שירות שמשקרים, על גביית תשלומים כפולים, המשך גבייה מלקוח שנפטר, קושי להתנתק והטרדת לקוחות לאחר שביקשו לעזוב, שליחת הלקוחות למוקדי החלפת ציוד שהתברר שכלל לא מחליפים ציוד, חיובים על טיפולים שהובהר מראש שהם ללא תשלום ועוד. כל הפונים העידו כי כאשר ביקשו לפנות לחברה לצורך פתרון הבעיה, הם נאלצו להתקשר לחברה מספר רב של פעמים כשבכל פנייה הם המתינו על הקו זמנים חריגים ובלתי סבירים.

אילן צחי מנכ"ל הוט הגיב לטענות ואמר: "אני רוצה להודות ללקוחות שהגיעו לכאן, הפידבק שלכם יעזור לנו לשפר את הדברים.  אנחנו עושים חריש עמוק בהליכי העבודה והנושאים שעלו כאן הם הנושאים המרכזיים בהם אנחנו מטפלים. אני כמנכ"ל לקחתי כמשימה העיקרית לשפר את השירות. אנחנו מגדילים את מספר נותני השירות, אני מסכים שזה לא רק עניין של מספר המוקדנים אבל זה צעד ראשון לקצר את זמני ההמתנה.

אנחנו צריכים שמקרים כמו שעלו כאן יפתרו בהתקשרות הראשונה או השנייה ולא יגררו כפי ששמענו כאן. אנחנו הצגנו את תכנית העבודה ומשקיעים כספים נכבדים כדי לשפר את הנושאים האלה. תופעת הטרדת הלקוחות היא לא ראויה וצריכה להיפסק ושינינו דברים מהותיים בנושא הזה.

לא ועדות ולא קנסות כאלה ואחרים הם אלה שיעוררו אצלנו את המוטיבציה, המוטיבציה לשפר קיימת. האמון של הצרכן הוא המוטיבציה שלנו ולא קנסות כאלה ואחרים.

אני מבין את הכעס והצער של הלקוחות. אני אמשיך להגיד לכל לקוח שאנחנו מתכוונים לשפר את התהליכים נושא השירות חשוב לנו. אני לא שיקרתי בשום אמצעי תקשורת ואני לא מתכוון לשקר. הגעתי לפה כדי להתייצב בראש העובדים שלי והבהרנו מספר פעמים שהנושא חשוב לנו ואנחנו רוצים לתקן אותו."

ד"ר יפעת בן חי שגב, יו"ר המועצה לשידורי כבלים ולוויין: מאז כניסתי לתפקיד, לפחות פעמיים בשבוע מתעדכנת בפניות בעניין הוט. זה לא סוד שיש בעיה בשירות בהוט. בחודש האחרון זה נראה שהחברה עושה מאמץ להשתפר אבל מבחינתנו עומד רק מבחן התוצאה ובמבחן התוצאה אין שיפור. גם אם יש שיפור בזמני ההמתנה זה עדיין חורג מעבר לסביר.

אנחנו עושים כל מה שאנחנו מחויבים לעשות, רק בשבוע שעבר קבעתי הפרה לחברה על זמני מענה בלתי סבירים. יש להוט שבעה ימים להגיב ואז אוכל להפעיל את סמכותי על פי חוק שכוללת בין היתר קנסות.

לטעמי יש גם מקום שהמחוקק ירחיב את הכלים שעומדים לרשות הרגולטור וישכלל אותם. הייתי חושבת על פתרונות יותר יצירתיים ואפקטיביים מאשר קנסות.

במקביל אנחנו פועלים במרץ על מנת לפתוח את השוק לתחרות. אנחנו רואים את זה כמשימה מרכזית ולאומית. ככל שהתחרות תגדל גם הכוח של הצרכנים יגדל. בקרוב הלקוחות יראו תשדירי מידע שיידעו את הציבור בדבר זכויותיו.

אנחנו ממצים את סמכותנו בכלים שעומדים לרשותנו ואני מודעת לזה שזה לא מספיק. אני מאמינה שרק לחץ זרועי משולב של הזירה הפרלמנטרית, הרגולטור וכוח הצרכנים יצליחו לחולל שינוי."

ח"כ אורי מקלב: "אנו נתקלנו בפניות לא מעטות שעיקרן עוסק בתלונות טעונות עם נתונים שבעיקרם אף מקוממים מה שמחדד את הצורך בשינוי המתבקש. יחד עם זאת עושה הרושם שהחברת הוט מתחילה במגמה של שיפור השירות ואנו מעוניינים לחזק את ידם בכך ולעקוב שדרך זו תימשך לטובת ציבור הצרכנים."

 

כתבות נוספות שיעניינו אותך

יש עתיד הציגה את רשימתה לכנסת ה-21


יו"ר מפלגת 'יש עתיד', ח"כ יאיר לפיד, הציג את רשימת 30 המועמדים של 'יש עתיד' לכנסת ה-21. 

במהלך האירוע נשא יו"ר המפלגה נאום מיוחד והתייחס לנבחרת השלטונית של יש עתיד הכוללת: שרים וסגני שרים , ראשי ערים, אלופים ואלופה בצה"ל אנשי ביטחון ומשטרה, אנשי חינוך ורוח, אנשי הקהילה הגאה, קולות הצעירים ועוד.

לפיד התייחס לרשימה שהציג ואמר: "ככה נראית אלטרנטיבה שלטונית. ככה נראית נבחרת שלטונית, זו הרשימה הכי טובה בארץ מלבד הליכוד, אנחנו המפלגה היחידה שיודעת מה זה לנהל מדינה".

 

המשך לקריאה

עידן רול הצטרף ליש עתיד


יו"ר יש עתיד, יאיר לפיד, הכריז  על הצטרפותו של עו"ד עידן רול, כנציג הקהילה הגאה ברשימת 'יש עתיד'.

באירוע שהתקיים בפאב בתל אביב נכחו ח"כ יעל גרמן, מקימת התא הגאה של יש עתיד זהורית שורק ואנשי יש עתיד. רול, ראש המטה הגאה של מפלגת יש עתיד, עו"ד בהייטק, בן זוג של הראל ואב טרי לארי.
רול: "הבחירות הקרובות הן הבחירות על הדברים הכי בסיסים לקיומנו: ביטחון אישי, האפשרות להקים משפחה, לאהוב בחופשיות ופשוט לחיות את חיינו כפי שאנו בוחרים, כאזרחים שווים במדינת ישראל"

המשך לקריאה

ח"כ לפיד סייר בעפולה

במהלך הביקור הגיע יו"ר מפלגת "יש עתיד", ח"כ יאיר לפיד, לביקור בבית הוריה של האלופה (במיל') אורנה ברביבאי, שנולדה וגדלה בעפולה.

לאחר מכן נפגש לפיד עם פעילים מהמטה, בראשותה של נגה שרון, ושוחח עמם על המירוץ לראשות הממשלה.

 

המשך לקריאה

ח"כ לפיד לסיירות השטח של יש עתיד: "העוצמה שיש לכל ה'יש עתידניקים' יהיו הדבר שמנהל את מדינת ישראל"


כחלק מההערכות האינטנסיבית לבחירות נפגש יו"ר מפלגת 'יש עתיד',  ח"כ יאיר לפיד, עם ראשי סיירות השטח של מפלגת 'יש עתיד'.

לפיד אמר לפעילי השטח: "אין עוד מפלגה שמסוגלת לתת פייט לליכוד. את הידע, את התשתית שעבדנו עליה ב 4 השנים האחרונות אין לאף אחד. זו עוצמה שיש רק ל'יש עתיד'. עכשיו.לכו לעבוד. גאה בכם".

המשך לקריאה

יש עתיד נוטעים ביטחון בעוטף עזה


יו"ר מפלגת 'יש עתיד', יאיר לפיד, חברי הכנסת, פעילים ומשפחותיהם קיימו זו השנה הרביעית ברציפות את האירוע השנתי והמסורתי בעוטף עזה,בקיבוץ נחל עוז, והשנה בסימן נטיעת ביטחון לתושבי עוטף עזה.

ח"כ לפיד אמר: "באנו הנה היום כדי לעמוד מול סג'עייה ולהגיד להם: יכול להיות שהצלחתם להרתיע את הממשלה, אתם לא תצליחו להרתיע את עם ישראל. אנחנו פה לתמיד, נוטעים, מצמיחים וגודלים". 

המשך לקריאה

יאיר לפיד נפגש בביתו עם פעילי המחאה הדרוזית בנושא חוק הלאום


יו"ר יש עתיד יאיר לפיד אירח בביתו עשרות פעילים של המטה לתיקון חוק הלאום בהובלת תא"ל (במיל') אמל אסעד. במהלך הביקור התחייב לפיד לתיקון חוק הלאום .

במהלך הפגישה אמר לפיד: "אני מתבייש. אני מתבייש שאזרחים ישראלים, לוחמים, הורים שכולים ונכי צה"ל צריכים ללכת מבית לבית בגשם ובסופה כדי לבקש את הדבר הכי בסיסי שזה השוויון שלכם. זו בושה למדינת ישראל ואנחנו נתקן את חוק הלאום כדי שיכיל את ערך השוויון". 

המשך לקריאה

יש עתיד פתחה את קמפיין הבחירות 2019


באירוע השתתפו יו"ר המפלגה, ח"כ יאיר לפיד, כל חברי הכנסת המכהנים של המפלגה, המועמדים החדשים לכנסת מטעם המפלגה וחברי המועצה החדשים.

יו"ר יש עתיד, יאיר לפיד נשא הערב את נאום הפתיחה של מערכת הבחירות. 

בנאומו אמר לפיד: "אנחנו פה בשביל לנצח. יותר מדי מונח על הכף. אנחנו ננצח, מדינה עם אתגרים מורכבים לא יכולה להרשות לעצמה ראש ממשלה עם עצבים רופפים. השתלח בשלטון החוק בשידור חי כאחרון העבריינים. לא ניתן לו לגרור את המדינה איתו ביחד בדרך למטה". 

המשך לקריאה

אורנה ברביבאי הצטרפה למפלגת "יש עתיד"


יו"ר יש עתיד, יאיר לפיד הציג במסיבת עיתונאים מיוחדת את המצטרפת החדשה ליש עתיד האלופה במיל' וראש אכ"א לשעבר, אורנה ברביבאי.

בפתח דבריו אמר ח"כ לפיד: "אני שמח, יותר משמח, להציג את המצטרפת החדשה לרשימת יש עתיד לכנסת, מי שמיועדת להיות שרה בכירה בממשלה שנקים, האלופה הראשונה בצה"ל אורנה ברביבאי. היא מצטרפת לצמרת הנבחרת הטובה ביותר בפוליטיקה הישראלית".

המצטרפת החדשה, אורנה ברביבאי אמרה: "בחירתי במפלגת ״יש עתיד״, נובעת מההזדהות שלי עם הערכים אותם חרטה המפלגה על דגלה.אני מאמינה ביכולתו של חברי, ח״כ יאיר לפיד, להוות אלטרנטיבה לשלטון הקיים ולהוביל אותנו כראש ממשלת ישראל". 

המשך לקריאה

הצעת החוק של ח"כ שלח למהפיכה בצה"ל בתחום הטיפול בחיילים שנפצעו במהלך שירותם אושרה בכנסת


מליאת הכנסת אישרה באופן סופי את הצעת החוק של ח"כ עפר שלח לפיה חיילים שנפצעו במהלך שירותם לא ישוחררו על תנאי לחצי שנה, וצה"ל ישאיר אותם במערכת וידאג להם למענה רפואי.

ח"כ עפר שלח, חבר ועדת החוץ והביטחון יש עתיד, אשר יזם את החוק אמר: "אני גאה בתיקון החוק שהעברנו בכנסת, שישים קץ לתופעת השחרור הזמני של חיילים שנפצעו או חלו לתקופה ממושכת.

המשך לקריאה

פעילי יש עתיד יצאו להפגין נגד יוקר המחייה והמצב הביטחוני


עשרות פעילי יש עתיד ביחד עם חברי הכנסת מאיר כהן, פנינה תמנו שאטה, חיים ילין, יצאו להפגין בצמתים בתל אביב, גוש עציון, וניר עם נגד יוקר המחייה, הפקרות תושבי הדרום והטרור בכבישי יהודה ושומרון.

ח"כ מאיר כהן שנכח בהפגנה בתל אביב נגד יוקר המחייה אמר: "הממשלה הזו מחביאה את הלב שלה ומסתתרת מאחורי פקידים. עליית מחירי החשמל רגע לפני שיאו של החורף, זו אטימות". 

ח"כ פנינה תמנו שאטה שגם היא הייתה בהפגנה בתל אביב אמרה: "ראש הממשלה כשל וכך גם שר האוצר, שום עליית מחירים לא תתקבל על הדעת. אנחנו נלחמים".

ח"כ חיים ילין שהפגין בדרום אמר: "הגענו לכאן למחות נגד הממשלה שמפקירה את אזרחי מדינת ישראל ומפקירה אותנו תושבי הדרום". 

המשך לקריאה

מצא את מטה השטח הקרוב אליך