בעקבות פניות רבות: הוועדה לפניות הציבור ברשות ח”כ עדי קול התכנסה לדיון נוסף בנושא שירות הלקוחות של חברת הוט

24 נובמבר 2014 16:44 | יש עתיד

יו"ר הוועדה ח"כ עדי קול: "החלטנו לקיים את הדיון מתוך מחויבות לאנשים שפנו אלינו, וכיוון שבעבר טען מנכ"ל החברה אילן צחי שהוא לא רוצה לדבר מול אנשים מטושטשים. עכשיו בוועדה הבאנו עבורו לקוחות כשהם מזוהים".

המועצה לשידורי כבלים ולוויין עשויה להטיל קנס על הוט בשל ריבוי תלונות ציבור. מנכ"ל הוט: המוטיבציה לשפר קיימת, קנסות לא יעוררו את המוטיבציה

הוועדה לפניות הציבור ברשות ח"כ עדי קול התכנסה לדיון נוסף שעסק ביחס הניתן ללקוחות חברת הוט, זאת לאחר שפניות רבות בנושא ממשיכות להיערם על שולחן הוועדה.

יו"ר הוועדה ח"כ קול פתחה ואמרה: החלטנו לקיים את הדיון מתוך מחויבות לאנשים שפנו אלינו, וכיוון שבעבר טען מנכ"ל החברה אילן צחי שהוא לא רוצה לדבר מול אנשים מטושטשים.  עכשיו בוועדה הבאנו עבורו לקוחות כשהם מזוהים .

על שולחן הועדה מונחות עשרות פניות מלקוחות הוט, והמשותף כמעט לכולן הוא שהן יכולות היו להיפתר בלעדינו. כמעט כל הפניות שהגיעו אלינו נמצאו כמוצדקות, וכמעט בכולן, רק אחרי התערבותנו, הלקוח קיבל את השירות או ההחזר הכספי שמגיע לו כחוק שהוט פשוט סירבה לתת לו לפני כן.

עיקרי הפניות עוסקות בהטרדת לקוחות נוטשים, ממירי מג'יק, שירות לקוחות, זמני המתנה, חיובים בהוראת קבע ללא הודעה והסכמה, ניצול אזרחים ותיקים, אי עמידה בהסכמים, חיוב לקוחות שעזבו או נפטרו, זמני המתנה לאיסוף ציוד ועוד."

לדיון הגיעו לקוחות רבים כשהם טעונים וכעוסים והציגו בפני מנכ"ל הוט והצוות הבכיר את טענותיהם. בין היתר סיפרו הפונים על טכנאים שלא מגיעים לאחר שקבעו איתם, על נציגי שירות שמשקרים, על גביית תשלומים כפולים, המשך גבייה מלקוח שנפטר, קושי להתנתק והטרדת לקוחות לאחר שביקשו לעזוב, שליחת הלקוחות למוקדי החלפת ציוד שהתברר שכלל לא מחליפים ציוד, חיובים על טיפולים שהובהר מראש שהם ללא תשלום ועוד. כל הפונים העידו כי כאשר ביקשו לפנות לחברה לצורך פתרון הבעיה, הם נאלצו להתקשר לחברה מספר רב של פעמים כשבכל פנייה הם המתינו על הקו זמנים חריגים ובלתי סבירים.

אילן צחי מנכ"ל הוט הגיב לטענות ואמר: "אני רוצה להודות ללקוחות שהגיעו לכאן, הפידבק שלכם יעזור לנו לשפר את הדברים.  אנחנו עושים חריש עמוק בהליכי העבודה והנושאים שעלו כאן הם הנושאים המרכזיים בהם אנחנו מטפלים. אני כמנכ"ל לקחתי כמשימה העיקרית לשפר את השירות. אנחנו מגדילים את מספר נותני השירות, אני מסכים שזה לא רק עניין של מספר המוקדנים אבל זה צעד ראשון לקצר את זמני ההמתנה.

אנחנו צריכים שמקרים כמו שעלו כאן יפתרו בהתקשרות הראשונה או השנייה ולא יגררו כפי ששמענו כאן. אנחנו הצגנו את תכנית העבודה ומשקיעים כספים נכבדים כדי לשפר את הנושאים האלה. תופעת הטרדת הלקוחות היא לא ראויה וצריכה להיפסק ושינינו דברים מהותיים בנושא הזה.

לא ועדות ולא קנסות כאלה ואחרים הם אלה שיעוררו אצלנו את המוטיבציה, המוטיבציה לשפר קיימת. האמון של הצרכן הוא המוטיבציה שלנו ולא קנסות כאלה ואחרים.

אני מבין את הכעס והצער של הלקוחות. אני אמשיך להגיד לכל לקוח שאנחנו מתכוונים לשפר את התהליכים נושא השירות חשוב לנו. אני לא שיקרתי בשום אמצעי תקשורת ואני לא מתכוון לשקר. הגעתי לפה כדי להתייצב בראש העובדים שלי והבהרנו מספר פעמים שהנושא חשוב לנו ואנחנו רוצים לתקן אותו."

ד"ר יפעת בן חי שגב, יו"ר המועצה לשידורי כבלים ולוויין: מאז כניסתי לתפקיד, לפחות פעמיים בשבוע מתעדכנת בפניות בעניין הוט. זה לא סוד שיש בעיה בשירות בהוט. בחודש האחרון זה נראה שהחברה עושה מאמץ להשתפר אבל מבחינתנו עומד רק מבחן התוצאה ובמבחן התוצאה אין שיפור. גם אם יש שיפור בזמני ההמתנה זה עדיין חורג מעבר לסביר.

אנחנו עושים כל מה שאנחנו מחויבים לעשות, רק בשבוע שעבר קבעתי הפרה לחברה על זמני מענה בלתי סבירים. יש להוט שבעה ימים להגיב ואז אוכל להפעיל את סמכותי על פי חוק שכוללת בין היתר קנסות.

לטעמי יש גם מקום שהמחוקק ירחיב את הכלים שעומדים לרשות הרגולטור וישכלל אותם. הייתי חושבת על פתרונות יותר יצירתיים ואפקטיביים מאשר קנסות.

במקביל אנחנו פועלים במרץ על מנת לפתוח את השוק לתחרות. אנחנו רואים את זה כמשימה מרכזית ולאומית. ככל שהתחרות תגדל גם הכוח של הצרכנים יגדל. בקרוב הלקוחות יראו תשדירי מידע שיידעו את הציבור בדבר זכויותיו.

אנחנו ממצים את סמכותנו בכלים שעומדים לרשותנו ואני מודעת לזה שזה לא מספיק. אני מאמינה שרק לחץ זרועי משולב של הזירה הפרלמנטרית, הרגולטור וכוח הצרכנים יצליחו לחולל שינוי."

ח"כ אורי מקלב: "אנו נתקלנו בפניות לא מעטות שעיקרן עוסק בתלונות טעונות עם נתונים שבעיקרם אף מקוממים מה שמחדד את הצורך בשינוי המתבקש. יחד עם זאת עושה הרושם שהחברת הוט מתחילה במגמה של שיפור השירות ואנו מעוניינים לחזק את ידם בכך ולעקוב שדרך זו תימשך לטובת ציבור הצרכנים."

 

כתבות נוספות שיעניינו אותך

לפיד וגנץ הציגו את התכנית הכלכלית של כחול לבן


במסגרת מסיבת עיתונאים שערכו המועמד לראשות הממשלה מטעם כחול לבן, בני גנץ, ושותפו הבכיר, יאיר לפיד חשפו את עיקרי התוכנית הכלכלית- חברתית של כחול לבן תוך התמקדות בשלושה נושאים מרכזיים: הבריאות, החינוך והתחבורה.

גנץ: "אנחנו לא מביאים הכרזת גדולות אלא תוכניות משמעותיות שנוכל לקדם כך שנתוני המאקרו לא יעמדו לבד, אלא קודם כל טובת האזרח".

לפיד: "הממשלה בראשות נתניהו לא רואה את האזרחים ממטר.סדר העדיפויות של נתניהו הוא נתניהו. סדר העדיפויות שלנו יהיה אזרח ישראל. אנחנו נוביל לשינוי, ובעיקר נעבוד קשה בשבילכם". 

המשך לקריאה

מנהיגי כחול לבן סיירו בשדרות ובעוטף עזה


ראשי רשימת כחול לבן, בני גנץ, יאיר לפיד, משה בוגי יעלון וגבי אשכנזי, סיירו בשדרות וביישובי עוטף עזה.
בני גנץ: "כאשר נרכיב את הממשלה נשנה את המדיניות הנרפית הזאת ונפעיל מדיניות מאוד קשוחה ונחושה. אנחנו דורשים את השקט ולא מוכנים בשום פנים ואופן להתפשר על ביטחון התושבים".
יאיר לפיד: "הרתעה משיגים בכוח ורק בכוח. הקבינט שבו שלושתנו ישבנו השיג כך הרתעה לשלוש וחצי שנים - את ההרתעה הזו אנחנו נחזיר". 

המשך לקריאה

מנהיגי כחול לבן ערכו סיור בצפון


מנהיגי רשימת "כחול-לבן", בני גנץ, יאיר לפיד, גבי אשכנזי ומשה (בוגי) יעלון, ערכו סיור בצפון בו נפגשו עם חקלאים, ראשי הרשויות ולאחר מכן ביקרו בתצפית על סוריה.

יו"ר המפלגה, בני גנץ: "נמצאים לפניכם שלושה רמטכ"לים ושר לשעבר עם ניסיון מדיני - 117 שנות ניסיון ביטחוני. אנחנו נדע לטפל בכל איום בכל אחת מהזירות ככל שיידרש. נבנה קבינט מאוזן, אחראי ותקיף".

ח"כ לפיד: "חלק מהעובדה שאנחנו פה זה כדי להזכיר לעולם כולו שאנחנו את רמת הגולן לא נחזיר לעולם. לישראל יש ריבונות על רמת הגולן, ותמיד תהיה ריבונות על רמת הגולן". 

המשך לקריאה

ח"כ לפיד על האיחוד עם בני גנץ: "אנחנו בוחרים אחד בשני ובאזרחי ישראל"

מנהיגי רשימת "כחול-לבן", בני גנץ, יאיר לפיד, גבי אשכנזי ומשה (בוגי) יעלון, ערכו מסיבת עיתונאים מיוחדת בעקבות האיחוד ביניהם.

בני גנץ: "זה ערב מכונן בתולדות ישראל. את תמונת האחדות שאתם רואים על הבמה, לא ראינו בארץ עשרות שנים".

ח"כ לפיד: "יש פה הזדמנות היסטורית לשנות את כל סדר העדיפויות במדינה, ולשנות את הדרך שבה אנחנו מתייחסים אחד לשני. להזכיר לכולנו שאנחנו משפחה". 

המשך לקריאה

יש עתיד התאחדה עם מפלגת חוסן לישראל


מתוך אחריות לאומית, החליטו בני גנץ, יאיר לפיד ובוגי יעלון על הקמת רשימה מאוחדת אשר תהווה את מפלגת השלטון החדשה של ישראל.


מפלגת השלטון החדשה תעמיד נבחרת מנהיגים בטחונית וחברתית חדשה שתבטיח את בטחון המדינה, ותחבר מחדש את חלקי העם ואת החברה הישראלית המשוסעת.

המשך לקריאה

יש עתיד הציגה את רשימתה לכנסת ה-21


יו"ר מפלגת 'יש עתיד', ח"כ יאיר לפיד, הציג את רשימת 30 המועמדים של 'יש עתיד' לכנסת ה-21. 

במהלך האירוע נשא יו"ר המפלגה נאום מיוחד והתייחס לנבחרת השלטונית של יש עתיד הכוללת: שרים וסגני שרים , ראשי ערים, אלופים ואלופה בצה"ל אנשי ביטחון ומשטרה, אנשי חינוך ורוח, אנשי הקהילה הגאה, קולות הצעירים ועוד.

לפיד התייחס לרשימה שהציג ואמר: "ככה נראית אלטרנטיבה שלטונית. ככה נראית נבחרת שלטונית, זו הרשימה הכי טובה בארץ מלבד הליכוד, אנחנו המפלגה היחידה שיודעת מה זה לנהל מדינה".

 

המשך לקריאה

עידן רול הצטרף ליש עתיד


יו"ר יש עתיד, יאיר לפיד, הכריז  על הצטרפותו של עו"ד עידן רול, כנציג הקהילה הגאה ברשימת 'יש עתיד'.

באירוע שהתקיים בפאב בתל אביב נכחו ח"כ יעל גרמן, מקימת התא הגאה של יש עתיד זהורית שורק ואנשי יש עתיד. רול, ראש המטה הגאה של מפלגת יש עתיד, עו"ד בהייטק, בן זוג של הראל ואב טרי לארי.
רול: "הבחירות הקרובות הן הבחירות על הדברים הכי בסיסים לקיומנו: ביטחון אישי, האפשרות להקים משפחה, לאהוב בחופשיות ופשוט לחיות את חיינו כפי שאנו בוחרים, כאזרחים שווים במדינת ישראל"

המשך לקריאה

ח"כ לפיד סייר בעפולה

במהלך הביקור הגיע יו"ר מפלגת "יש עתיד", ח"כ יאיר לפיד, לביקור בבית הוריה של האלופה (במיל') אורנה ברביבאי, שנולדה וגדלה בעפולה.

לאחר מכן נפגש לפיד עם פעילים מהמטה, בראשותה של נגה שרון, ושוחח עמם על המירוץ לראשות הממשלה.

 

המשך לקריאה

ח"כ לפיד לסיירות השטח של יש עתיד: "העוצמה שיש לכל ה'יש עתידניקים' יהיו הדבר שמנהל את מדינת ישראל"


כחלק מההערכות האינטנסיבית לבחירות נפגש יו"ר מפלגת 'יש עתיד',  ח"כ יאיר לפיד, עם ראשי סיירות השטח של מפלגת 'יש עתיד'.

לפיד אמר לפעילי השטח: "אין עוד מפלגה שמסוגלת לתת פייט לליכוד. את הידע, את התשתית שעבדנו עליה ב 4 השנים האחרונות אין לאף אחד. זו עוצמה שיש רק ל'יש עתיד'. עכשיו.לכו לעבוד. גאה בכם".

המשך לקריאה

יש עתיד נוטעים ביטחון בעוטף עזה


יו"ר מפלגת 'יש עתיד', יאיר לפיד, חברי הכנסת, פעילים ומשפחותיהם קיימו זו השנה הרביעית ברציפות את האירוע השנתי והמסורתי בעוטף עזה,בקיבוץ נחל עוז, והשנה בסימן נטיעת ביטחון לתושבי עוטף עזה.

ח"כ לפיד אמר: "באנו הנה היום כדי לעמוד מול סג'עייה ולהגיד להם: יכול להיות שהצלחתם להרתיע את הממשלה, אתם לא תצליחו להרתיע את עם ישראל. אנחנו פה לתמיד, נוטעים, מצמיחים וגודלים". 

המשך לקריאה

מצא את מטה השטח הקרוב אליך