הצטרפו אלינו!

בעקבות פניות רבות: הוועדה לפניות הציבור ברשות ח”כ עדי קול התכנסה לדיון נוסף בנושא שירות הלקוחות של חברת הוט

24 נובמבר 2014 16:44 | יש עתיד

יו"ר הוועדה ח"כ עדי קול: "החלטנו לקיים את הדיון מתוך מחויבות לאנשים שפנו אלינו, וכיוון שבעבר טען מנכ"ל החברה אילן צחי שהוא לא רוצה לדבר מול אנשים מטושטשים. עכשיו בוועדה הבאנו עבורו לקוחות כשהם מזוהים".

המועצה לשידורי כבלים ולוויין עשויה להטיל קנס על הוט בשל ריבוי תלונות ציבור. מנכ"ל הוט: המוטיבציה לשפר קיימת, קנסות לא יעוררו את המוטיבציה

הוועדה לפניות הציבור ברשות ח"כ עדי קול התכנסה לדיון נוסף שעסק ביחס הניתן ללקוחות חברת הוט, זאת לאחר שפניות רבות בנושא ממשיכות להיערם על שולחן הוועדה.

יו"ר הוועדה ח"כ קול פתחה ואמרה: החלטנו לקיים את הדיון מתוך מחויבות לאנשים שפנו אלינו, וכיוון שבעבר טען מנכ"ל החברה אילן צחי שהוא לא רוצה לדבר מול אנשים מטושטשים.  עכשיו בוועדה הבאנו עבורו לקוחות כשהם מזוהים .

על שולחן הועדה מונחות עשרות פניות מלקוחות הוט, והמשותף כמעט לכולן הוא שהן יכולות היו להיפתר בלעדינו. כמעט כל הפניות שהגיעו אלינו נמצאו כמוצדקות, וכמעט בכולן, רק אחרי התערבותנו, הלקוח קיבל את השירות או ההחזר הכספי שמגיע לו כחוק שהוט פשוט סירבה לתת לו לפני כן.

עיקרי הפניות עוסקות בהטרדת לקוחות נוטשים, ממירי מג'יק, שירות לקוחות, זמני המתנה, חיובים בהוראת קבע ללא הודעה והסכמה, ניצול אזרחים ותיקים, אי עמידה בהסכמים, חיוב לקוחות שעזבו או נפטרו, זמני המתנה לאיסוף ציוד ועוד."

לדיון הגיעו לקוחות רבים כשהם טעונים וכעוסים והציגו בפני מנכ"ל הוט והצוות הבכיר את טענותיהם. בין היתר סיפרו הפונים על טכנאים שלא מגיעים לאחר שקבעו איתם, על נציגי שירות שמשקרים, על גביית תשלומים כפולים, המשך גבייה מלקוח שנפטר, קושי להתנתק והטרדת לקוחות לאחר שביקשו לעזוב, שליחת הלקוחות למוקדי החלפת ציוד שהתברר שכלל לא מחליפים ציוד, חיובים על טיפולים שהובהר מראש שהם ללא תשלום ועוד. כל הפונים העידו כי כאשר ביקשו לפנות לחברה לצורך פתרון הבעיה, הם נאלצו להתקשר לחברה מספר רב של פעמים כשבכל פנייה הם המתינו על הקו זמנים חריגים ובלתי סבירים.

אילן צחי מנכ"ל הוט הגיב לטענות ואמר: "אני רוצה להודות ללקוחות שהגיעו לכאן, הפידבק שלכם יעזור לנו לשפר את הדברים.  אנחנו עושים חריש עמוק בהליכי העבודה והנושאים שעלו כאן הם הנושאים המרכזיים בהם אנחנו מטפלים. אני כמנכ"ל לקחתי כמשימה העיקרית לשפר את השירות. אנחנו מגדילים את מספר נותני השירות, אני מסכים שזה לא רק עניין של מספר המוקדנים אבל זה צעד ראשון לקצר את זמני ההמתנה.

אנחנו צריכים שמקרים כמו שעלו כאן יפתרו בהתקשרות הראשונה או השנייה ולא יגררו כפי ששמענו כאן. אנחנו הצגנו את תכנית העבודה ומשקיעים כספים נכבדים כדי לשפר את הנושאים האלה. תופעת הטרדת הלקוחות היא לא ראויה וצריכה להיפסק ושינינו דברים מהותיים בנושא הזה.

לא ועדות ולא קנסות כאלה ואחרים הם אלה שיעוררו אצלנו את המוטיבציה, המוטיבציה לשפר קיימת. האמון של הצרכן הוא המוטיבציה שלנו ולא קנסות כאלה ואחרים.

אני מבין את הכעס והצער של הלקוחות. אני אמשיך להגיד לכל לקוח שאנחנו מתכוונים לשפר את התהליכים נושא השירות חשוב לנו. אני לא שיקרתי בשום אמצעי תקשורת ואני לא מתכוון לשקר. הגעתי לפה כדי להתייצב בראש העובדים שלי והבהרנו מספר פעמים שהנושא חשוב לנו ואנחנו רוצים לתקן אותו."

ד"ר יפעת בן חי שגב, יו"ר המועצה לשידורי כבלים ולוויין: מאז כניסתי לתפקיד, לפחות פעמיים בשבוע מתעדכנת בפניות בעניין הוט. זה לא סוד שיש בעיה בשירות בהוט. בחודש האחרון זה נראה שהחברה עושה מאמץ להשתפר אבל מבחינתנו עומד רק מבחן התוצאה ובמבחן התוצאה אין שיפור. גם אם יש שיפור בזמני ההמתנה זה עדיין חורג מעבר לסביר.

אנחנו עושים כל מה שאנחנו מחויבים לעשות, רק בשבוע שעבר קבעתי הפרה לחברה על זמני מענה בלתי סבירים. יש להוט שבעה ימים להגיב ואז אוכל להפעיל את סמכותי על פי חוק שכוללת בין היתר קנסות.

לטעמי יש גם מקום שהמחוקק ירחיב את הכלים שעומדים לרשות הרגולטור וישכלל אותם. הייתי חושבת על פתרונות יותר יצירתיים ואפקטיביים מאשר קנסות.

במקביל אנחנו פועלים במרץ על מנת לפתוח את השוק לתחרות. אנחנו רואים את זה כמשימה מרכזית ולאומית. ככל שהתחרות תגדל גם הכוח של הצרכנים יגדל. בקרוב הלקוחות יראו תשדירי מידע שיידעו את הציבור בדבר זכויותיו.

אנחנו ממצים את סמכותנו בכלים שעומדים לרשותנו ואני מודעת לזה שזה לא מספיק. אני מאמינה שרק לחץ זרועי משולב של הזירה הפרלמנטרית, הרגולטור וכוח הצרכנים יצליחו לחולל שינוי."

ח"כ אורי מקלב: "אנו נתקלנו בפניות לא מעטות שעיקרן עוסק בתלונות טעונות עם נתונים שבעיקרם אף מקוממים מה שמחדד את הצורך בשינוי המתבקש. יחד עם זאת עושה הרושם שהחברת הוט מתחילה במגמה של שיפור השירות ואנו מעוניינים לחזק את ידם בכך ולעקוב שדרך זו תימשך לטובת ציבור הצרכנים."

 

כתבות נוספות שיעניינו אותך

סקר סיכום מושב הכנסת 2022

חשוב לנו לדעת מה הכי מעניין אתכם!
היכנסו ודרגו איזה חוק שאושר במושב הכנסת הכי חשוב לכם>

המשך לקריאה

חוק רווחה לאנשים עם מוגבלות יוצא לדרך

לראשונה: זכויות ושירותים לאנשים עם מוגבלות יוגדרו בחוק; יותר מ-2 מיליארד שקל יוקצו לתוספת שירותים חדשים ולמעבר לחיים בקהילה

המשך לקריאה

חוק הגבלת כהונת ראש הממשלה אושר בקריאה ראשונה בכנסת

בטחנו וקיימנו – חוק הגבלת כהונת ראש הממשלה אושר בקריאה ראשונה בכנסת

המשך לקריאה

אושרה בממשלה הקמת ועדת חקירה ממלכתית לפרשת הצוללות

השר לפיד: "הבטחנו וקיימנו! קומבינת הצוללות היא כתם על ביטחון המדינה ועל הנהגת המדינה. למען חיילי צה"ל, למען מפקדי צה"ל, למען ביטחון מדינת ישראל אנחנו נחקור את הפרשה הזאת עד תום.״

המשך לקריאה

הבטחנו להעלות את שכר החיילים - וקיימנו!

"הבטחנו וקיימנו! בוקר טוב לחיילות וחיילי צה״ל שיקבלו השבוע את המשכורת הראשונה שלהם שהיא 50% יותר!ר את הפרשה הזאת עד תום.״

המשך לקריאה

חוק השוויון בנטל אושר בקריאה ראשונה

הבטחנו ואנחנו מקיימים! חוק השיוויון בנטל עבר לא מעט גילגולים, אבל העקרון נשאר זהה: אין דבר כזה זכויות בלי חובות. לכולנו יש אחריות על גורלה של המדינה. על הבטחון הלאומי.

המשך לקריאה

פרויקטים חברתיים לטובת קידום הקהילה הלהט"בית

הממשלה אישרה 90 מלש"ח לפרויקטים חברתיים לטובת קידום הקהילה הלהט"בית.

המשך לקריאה

20 מליון שקלים לקידום הבטיחות בדרכים

אחרי עוד סוף שבוע עקוב מדם, הקמנו היום את ועדת המשנה לקידום הבטיחות בדרכים.

המשך לקריאה

דואגים לילדים ברשת

הממשלה אישרה 90 מלש"ח לפרויקטים חברתיים לטובת קידום הקהילה הלהט"בית.

המשך לקריאה

דמי אבטלה לעצמאים

הבטחנו ומקיימים: צעד ראשון בדרך לחוק דמי אבטלה לעצמאים

המשך לקריאה

מצא את מטה השטח הקרוב אליך