בעקבות פניות רבות: הוועדה לפניות הציבור ברשות ח”כ עדי קול התכנסה לדיון נוסף בנושא שירות הלקוחות של חברת הוט

24 נובמבר 2014 16:44 | יש עתיד

יו"ר הוועדה ח"כ עדי קול: "החלטנו לקיים את הדיון מתוך מחויבות לאנשים שפנו אלינו, וכיוון שבעבר טען מנכ"ל החברה אילן צחי שהוא לא רוצה לדבר מול אנשים מטושטשים. עכשיו בוועדה הבאנו עבורו לקוחות כשהם מזוהים".

המועצה לשידורי כבלים ולוויין עשויה להטיל קנס על הוט בשל ריבוי תלונות ציבור. מנכ"ל הוט: המוטיבציה לשפר קיימת, קנסות לא יעוררו את המוטיבציה

הוועדה לפניות הציבור ברשות ח"כ עדי קול התכנסה לדיון נוסף שעסק ביחס הניתן ללקוחות חברת הוט, זאת לאחר שפניות רבות בנושא ממשיכות להיערם על שולחן הוועדה.

יו"ר הוועדה ח"כ קול פתחה ואמרה: החלטנו לקיים את הדיון מתוך מחויבות לאנשים שפנו אלינו, וכיוון שבעבר טען מנכ"ל החברה אילן צחי שהוא לא רוצה לדבר מול אנשים מטושטשים.  עכשיו בוועדה הבאנו עבורו לקוחות כשהם מזוהים .

על שולחן הועדה מונחות עשרות פניות מלקוחות הוט, והמשותף כמעט לכולן הוא שהן יכולות היו להיפתר בלעדינו. כמעט כל הפניות שהגיעו אלינו נמצאו כמוצדקות, וכמעט בכולן, רק אחרי התערבותנו, הלקוח קיבל את השירות או ההחזר הכספי שמגיע לו כחוק שהוט פשוט סירבה לתת לו לפני כן.

עיקרי הפניות עוסקות בהטרדת לקוחות נוטשים, ממירי מג'יק, שירות לקוחות, זמני המתנה, חיובים בהוראת קבע ללא הודעה והסכמה, ניצול אזרחים ותיקים, אי עמידה בהסכמים, חיוב לקוחות שעזבו או נפטרו, זמני המתנה לאיסוף ציוד ועוד."

לדיון הגיעו לקוחות רבים כשהם טעונים וכעוסים והציגו בפני מנכ"ל הוט והצוות הבכיר את טענותיהם. בין היתר סיפרו הפונים על טכנאים שלא מגיעים לאחר שקבעו איתם, על נציגי שירות שמשקרים, על גביית תשלומים כפולים, המשך גבייה מלקוח שנפטר, קושי להתנתק והטרדת לקוחות לאחר שביקשו לעזוב, שליחת הלקוחות למוקדי החלפת ציוד שהתברר שכלל לא מחליפים ציוד, חיובים על טיפולים שהובהר מראש שהם ללא תשלום ועוד. כל הפונים העידו כי כאשר ביקשו לפנות לחברה לצורך פתרון הבעיה, הם נאלצו להתקשר לחברה מספר רב של פעמים כשבכל פנייה הם המתינו על הקו זמנים חריגים ובלתי סבירים.

אילן צחי מנכ"ל הוט הגיב לטענות ואמר: "אני רוצה להודות ללקוחות שהגיעו לכאן, הפידבק שלכם יעזור לנו לשפר את הדברים.  אנחנו עושים חריש עמוק בהליכי העבודה והנושאים שעלו כאן הם הנושאים המרכזיים בהם אנחנו מטפלים. אני כמנכ"ל לקחתי כמשימה העיקרית לשפר את השירות. אנחנו מגדילים את מספר נותני השירות, אני מסכים שזה לא רק עניין של מספר המוקדנים אבל זה צעד ראשון לקצר את זמני ההמתנה.

אנחנו צריכים שמקרים כמו שעלו כאן יפתרו בהתקשרות הראשונה או השנייה ולא יגררו כפי ששמענו כאן. אנחנו הצגנו את תכנית העבודה ומשקיעים כספים נכבדים כדי לשפר את הנושאים האלה. תופעת הטרדת הלקוחות היא לא ראויה וצריכה להיפסק ושינינו דברים מהותיים בנושא הזה.

לא ועדות ולא קנסות כאלה ואחרים הם אלה שיעוררו אצלנו את המוטיבציה, המוטיבציה לשפר קיימת. האמון של הצרכן הוא המוטיבציה שלנו ולא קנסות כאלה ואחרים.

אני מבין את הכעס והצער של הלקוחות. אני אמשיך להגיד לכל לקוח שאנחנו מתכוונים לשפר את התהליכים נושא השירות חשוב לנו. אני לא שיקרתי בשום אמצעי תקשורת ואני לא מתכוון לשקר. הגעתי לפה כדי להתייצב בראש העובדים שלי והבהרנו מספר פעמים שהנושא חשוב לנו ואנחנו רוצים לתקן אותו."

ד"ר יפעת בן חי שגב, יו"ר המועצה לשידורי כבלים ולוויין: מאז כניסתי לתפקיד, לפחות פעמיים בשבוע מתעדכנת בפניות בעניין הוט. זה לא סוד שיש בעיה בשירות בהוט. בחודש האחרון זה נראה שהחברה עושה מאמץ להשתפר אבל מבחינתנו עומד רק מבחן התוצאה ובמבחן התוצאה אין שיפור. גם אם יש שיפור בזמני ההמתנה זה עדיין חורג מעבר לסביר.

אנחנו עושים כל מה שאנחנו מחויבים לעשות, רק בשבוע שעבר קבעתי הפרה לחברה על זמני מענה בלתי סבירים. יש להוט שבעה ימים להגיב ואז אוכל להפעיל את סמכותי על פי חוק שכוללת בין היתר קנסות.

לטעמי יש גם מקום שהמחוקק ירחיב את הכלים שעומדים לרשות הרגולטור וישכלל אותם. הייתי חושבת על פתרונות יותר יצירתיים ואפקטיביים מאשר קנסות.

במקביל אנחנו פועלים במרץ על מנת לפתוח את השוק לתחרות. אנחנו רואים את זה כמשימה מרכזית ולאומית. ככל שהתחרות תגדל גם הכוח של הצרכנים יגדל. בקרוב הלקוחות יראו תשדירי מידע שיידעו את הציבור בדבר זכויותיו.

אנחנו ממצים את סמכותנו בכלים שעומדים לרשותנו ואני מודעת לזה שזה לא מספיק. אני מאמינה שרק לחץ זרועי משולב של הזירה הפרלמנטרית, הרגולטור וכוח הצרכנים יצליחו לחולל שינוי."

ח"כ אורי מקלב: "אנו נתקלנו בפניות לא מעטות שעיקרן עוסק בתלונות טעונות עם נתונים שבעיקרם אף מקוממים מה שמחדד את הצורך בשינוי המתבקש. יחד עם זאת עושה הרושם שהחברת הוט מתחילה במגמה של שיפור השירות ואנו מעוניינים לחזק את ידם בכך ולעקוב שדרך זו תימשך לטובת ציבור הצרכנים."

 

כתבות נוספות שיעניינו אותך

שמונת הצעדים של ״יש בעתיד״ למלחמה בקורונה

קודם כל מקים ממשלה אחרת. 18 שרים. יעילה, חסכונית, ממוקדת מטרה. בלי שר לענייני מים ובלי חליפי. קבינט קורונה של ארבעה שרים: ראש ממשלה, אוצר, בטחון, בריאות. זה נקרא צוות, והדבר הכי חשוב במצבי חירום הוא עבודת צוות. אחר כך הייתי עושה שמונה צעדים:

המשך לקריאה

ראש האופוזיציה, ח״כ יאיר לפיד בנאום סיעה

אנחנו המדינה היחידה בעולם שהגיעה לגל השני מוכנה עוד פחות טוב מהגל הראשון. נתניהו נכשל. ממשלת המנותקים לא מתפקדת.

המשך לקריאה

תגובת יו״ר יש עתיד-תלם להקמת ממשלת נתניהו החמישית

נאשם בפלילים לא יכול למנות מפכ״ל, למנות פרקליט מדינה, למנות יועץ משפטי לממשלה, למנות את השופטים שידונו בעניינו. זו רשימת הדרישות של ביבי. אלה שנכנעו לה הם לא דון קישוט, הם קישוט, מקשטים לביבי את הממשלה. שרים מספר 32, 33, 34 בממשלת הכניעה.

המשך לקריאה

הפגנת הדגלים השחורים בכיכר רבין

נאשם בפלילים לא יכול למנות מפכ״ל, למנות פרקליט מדינה, למנות יועץ משפטי לממשלה, למנות את השופטים שידונו בעניינו. זו רשימת הדרישות של ביבי. אלה שנכנעו לה הם לא דון קישוט, הם קישוט, מקשטים לביבי את הממשלה. שרים מספר 32, 33, 34 בממשלת הכניעה.

המשך לקריאה

הפגנת העצמאים בירושלים

יו״ר יש עתיד-תל״ם, יאיר לפיד: באתי לתמוך הבוקר בהפגנת ארגוני העצמאים מול הכנסת. הם לא שמרו על 2 מטר מרחק, אבל בשביל העצמאים אני מוכן לקחת את הסיכון. הם כועסים, הם צועקים, הם צודקים.

המשך לקריאה

אנחנו נעמוד בזה

הקורונה לא תכניע אותנו, כי אי אפשר להכניע אותנו. ניסו לא פעם. תמיד עמדנו בזה. התפקיד שלנו הוא להזכיר לישראלים שאותם דברים שמפחידים אותנו - גם יכולים לעורר בנו השראה. לזכור שתמיד יש לנו ברירה: להתייצב מול זה ביחד, או ליפול כל אחד לחוד. אנחנו בוחרים להלחם במגיפה ביחד. יהודים וערבים, חרדים וחילונים, קואליציה ואופוזיציה. הקורונה לא מבדילה בינינו. במאבק נגדה גם אנחנו לא נבדיל בינינו.

המשך לקריאה

תוכנית יש עתיד-תל"ם לחילוץ הכלכלה הישראלית

ח״כ לפיד: ״זו תכנית דו שלבית לחילוץ מיידי של הכלכלה מהקפאון, הצלת העסקים הקטנים והבינוניים שנזנחו בידי הממשלה וסיוע לחברות גדולות״.

המשך לקריאה

כמה עולה מצפון?

הנה מה שאמר אתמול בראיון שר הבטחון כששאלו אותו על האפשרות שתקום ממשלה של יותר מ-30 שרים: "צריך לחלק עוד תיקים. זה לא יפה, אבל זו המציאות הפוליטית. אם זה קונה עוד שנה או שנתיים, מוטב שכך. מוטב שיהיו לנו כמה שרים בלי תיק אם זה יקנה לנו עוד שנתיים של יציבות."

המשך לקריאה

ברוכה הבאה ח״כ ע'דיר כמאל מריח

יו״ר יש עתיד, ח״כ יאיר לפיד:
״גאה ומאושר לקבל אלינו את ח"כ ע'דיר כמאל מריח. גאה בה שלא ויתרה על ערכיה תמורת שום תפקיד בעולם. נלחם ביחד איתה לטובת כל אזרחי ישראל. ברוכה הבאה״.

המשך לקריאה

מצא את מטה השטח הקרוב אליך