הצטרפו אלינו!

בעקבות פניות רבות: הוועדה לפניות הציבור ברשות ח”כ עדי קול התכנסה לדיון נוסף בנושא שירות הלקוחות של חברת הוט

24 נובמבר 2014 16:44 | יש עתיד

יו"ר הוועדה ח"כ עדי קול: "החלטנו לקיים את הדיון מתוך מחויבות לאנשים שפנו אלינו, וכיוון שבעבר טען מנכ"ל החברה אילן צחי שהוא לא רוצה לדבר מול אנשים מטושטשים. עכשיו בוועדה הבאנו עבורו לקוחות כשהם מזוהים".

המועצה לשידורי כבלים ולוויין עשויה להטיל קנס על הוט בשל ריבוי תלונות ציבור. מנכ"ל הוט: המוטיבציה לשפר קיימת, קנסות לא יעוררו את המוטיבציה

הוועדה לפניות הציבור ברשות ח"כ עדי קול התכנסה לדיון נוסף שעסק ביחס הניתן ללקוחות חברת הוט, זאת לאחר שפניות רבות בנושא ממשיכות להיערם על שולחן הוועדה.

יו"ר הוועדה ח"כ קול פתחה ואמרה: החלטנו לקיים את הדיון מתוך מחויבות לאנשים שפנו אלינו, וכיוון שבעבר טען מנכ"ל החברה אילן צחי שהוא לא רוצה לדבר מול אנשים מטושטשים.  עכשיו בוועדה הבאנו עבורו לקוחות כשהם מזוהים .

על שולחן הועדה מונחות עשרות פניות מלקוחות הוט, והמשותף כמעט לכולן הוא שהן יכולות היו להיפתר בלעדינו. כמעט כל הפניות שהגיעו אלינו נמצאו כמוצדקות, וכמעט בכולן, רק אחרי התערבותנו, הלקוח קיבל את השירות או ההחזר הכספי שמגיע לו כחוק שהוט פשוט סירבה לתת לו לפני כן.

עיקרי הפניות עוסקות בהטרדת לקוחות נוטשים, ממירי מג'יק, שירות לקוחות, זמני המתנה, חיובים בהוראת קבע ללא הודעה והסכמה, ניצול אזרחים ותיקים, אי עמידה בהסכמים, חיוב לקוחות שעזבו או נפטרו, זמני המתנה לאיסוף ציוד ועוד."

לדיון הגיעו לקוחות רבים כשהם טעונים וכעוסים והציגו בפני מנכ"ל הוט והצוות הבכיר את טענותיהם. בין היתר סיפרו הפונים על טכנאים שלא מגיעים לאחר שקבעו איתם, על נציגי שירות שמשקרים, על גביית תשלומים כפולים, המשך גבייה מלקוח שנפטר, קושי להתנתק והטרדת לקוחות לאחר שביקשו לעזוב, שליחת הלקוחות למוקדי החלפת ציוד שהתברר שכלל לא מחליפים ציוד, חיובים על טיפולים שהובהר מראש שהם ללא תשלום ועוד. כל הפונים העידו כי כאשר ביקשו לפנות לחברה לצורך פתרון הבעיה, הם נאלצו להתקשר לחברה מספר רב של פעמים כשבכל פנייה הם המתינו על הקו זמנים חריגים ובלתי סבירים.

אילן צחי מנכ"ל הוט הגיב לטענות ואמר: "אני רוצה להודות ללקוחות שהגיעו לכאן, הפידבק שלכם יעזור לנו לשפר את הדברים.  אנחנו עושים חריש עמוק בהליכי העבודה והנושאים שעלו כאן הם הנושאים המרכזיים בהם אנחנו מטפלים. אני כמנכ"ל לקחתי כמשימה העיקרית לשפר את השירות. אנחנו מגדילים את מספר נותני השירות, אני מסכים שזה לא רק עניין של מספר המוקדנים אבל זה צעד ראשון לקצר את זמני ההמתנה.

אנחנו צריכים שמקרים כמו שעלו כאן יפתרו בהתקשרות הראשונה או השנייה ולא יגררו כפי ששמענו כאן. אנחנו הצגנו את תכנית העבודה ומשקיעים כספים נכבדים כדי לשפר את הנושאים האלה. תופעת הטרדת הלקוחות היא לא ראויה וצריכה להיפסק ושינינו דברים מהותיים בנושא הזה.

לא ועדות ולא קנסות כאלה ואחרים הם אלה שיעוררו אצלנו את המוטיבציה, המוטיבציה לשפר קיימת. האמון של הצרכן הוא המוטיבציה שלנו ולא קנסות כאלה ואחרים.

אני מבין את הכעס והצער של הלקוחות. אני אמשיך להגיד לכל לקוח שאנחנו מתכוונים לשפר את התהליכים נושא השירות חשוב לנו. אני לא שיקרתי בשום אמצעי תקשורת ואני לא מתכוון לשקר. הגעתי לפה כדי להתייצב בראש העובדים שלי והבהרנו מספר פעמים שהנושא חשוב לנו ואנחנו רוצים לתקן אותו."

ד"ר יפעת בן חי שגב, יו"ר המועצה לשידורי כבלים ולוויין: מאז כניסתי לתפקיד, לפחות פעמיים בשבוע מתעדכנת בפניות בעניין הוט. זה לא סוד שיש בעיה בשירות בהוט. בחודש האחרון זה נראה שהחברה עושה מאמץ להשתפר אבל מבחינתנו עומד רק מבחן התוצאה ובמבחן התוצאה אין שיפור. גם אם יש שיפור בזמני ההמתנה זה עדיין חורג מעבר לסביר.

אנחנו עושים כל מה שאנחנו מחויבים לעשות, רק בשבוע שעבר קבעתי הפרה לחברה על זמני מענה בלתי סבירים. יש להוט שבעה ימים להגיב ואז אוכל להפעיל את סמכותי על פי חוק שכוללת בין היתר קנסות.

לטעמי יש גם מקום שהמחוקק ירחיב את הכלים שעומדים לרשות הרגולטור וישכלל אותם. הייתי חושבת על פתרונות יותר יצירתיים ואפקטיביים מאשר קנסות.

במקביל אנחנו פועלים במרץ על מנת לפתוח את השוק לתחרות. אנחנו רואים את זה כמשימה מרכזית ולאומית. ככל שהתחרות תגדל גם הכוח של הצרכנים יגדל. בקרוב הלקוחות יראו תשדירי מידע שיידעו את הציבור בדבר זכויותיו.

אנחנו ממצים את סמכותנו בכלים שעומדים לרשותנו ואני מודעת לזה שזה לא מספיק. אני מאמינה שרק לחץ זרועי משולב של הזירה הפרלמנטרית, הרגולטור וכוח הצרכנים יצליחו לחולל שינוי."

ח"כ אורי מקלב: "אנו נתקלנו בפניות לא מעטות שעיקרן עוסק בתלונות טעונות עם נתונים שבעיקרם אף מקוממים מה שמחדד את הצורך בשינוי המתבקש. יחד עם זאת עושה הרושם שהחברת הוט מתחילה במגמה של שיפור השירות ואנו מעוניינים לחזק את ידם בכך ולעקוב שדרך זו תימשך לטובת ציבור הצרכנים."

 

כתבות נוספות שיעניינו אותך

התחלה חדשה באירופה

עברו הרבה יותר מעשר שנים בהן לא דיבר אף שר ישראלי בפני כנס שרי החוץ של האיחוד. עכשיו הדברים משתנים. יש ממשלה חדשה, אנרגיה חדשה, הגיע הזמן להתחלה חדשה.

המשך לקריאה

בשורה עבור כל ישראלי שמאמין בשוויון

בג"ץ זיהה את העוול שטמון בתהום שנפערה בין זעקת הציבור לבין הממשלה הקודמת. כעת נפעל כדי שהתינוקות הבאים להורים גאים יוולדו מוקפים חום ואהבה ורופאים דוברי עברית. פורסם לראשונה ב-ynet

המשך לקריאה

צפו: יו"ר יש עתיד ושר החוץ, יאיר לפיד התייחס בפתח ישיבת הסיעה לחוק האזרחות:

אם האופוזיציה תצביע נגד החוק, היא תוכיח שיותר חשוב לה להיות נגד הממשלה, מאשר להיות בעד המדינה.

המשך לקריאה

ילדיו של אברהם אוהבים כדורגל

סיכום ביקור היסטורי באיחוד האמירויות>>‌‌ ‌‌

המשך לקריאה

אירוע מיוחד לציון חודש הגאווה בראשות סגן שר החוץ עידן רול

סגן שר החוץ עידן רול: "כדי ליצור שינוי צריך אנשים רבים מכלל זירות החיים. שינוי יכול להיעשות על ידי מחוקקים ודיפלומטים, עיתונאים ואמנים, אבל לא פחות מכך על ידי אנשים שעובדים בהייטק או במשרות שונות ומבקשים ממנהלי הHR שלהם לערוך אירוע גאווה במשרד. אתה לא חייב להיות אקטיבסט חברתי כדי להיות חלק חשוב בשינוי".

המשך לקריאה

הודעה משותפת למשרד להגנת הסביבה, משרד האנרגיה, משרד התחבורה ומשרד הכלכלה:

שרת הכלכלה אורנה ברביבאי, שרת האנרגיה קארין אלהרר, השרה להגנת הסביבה תמר זנדברג ושרת התחבורה מרב מיכאלי מצהירות: "נשתף פעולה בנושא מדיניות האקלים של ישראל, כדי להוביל להפחתה של 85% בפליטות גזי החממה של ישראל עד 2050"

המשך לקריאה

לאור המחירים הגבוהים לחופשות בישראל החליט שר התיירות יואל רזבוזוב, לא להמשיך את הקמפיין הקורא לחופשה עירונית בישראל

עוד בטרם נכנס שר התיירות יואל רזבוזוב לתפקידו יצא משרד התיירות בקמפיין בערוצי התקשורת המעודד חופשה בערים בישראל. אלא שמאז עלו מחירי החופשות, זאת בין היתר בגלל משבר הקורונה, העלויות הגבוהות, החוסר בעובדים ומגבלות הכניסה לישראל.

המשך לקריאה

סדרת שיתופי פעולה של השרה לשוויון חברתי

כחלק ממשלת האחדות והרצון לעבוד למען אזרחי מדינת ישראל, קידמה בשבוע האחרון השרה לשוויון חברתי, ח"כ מירב כהן, פעולות משותפות יחד עם שר האוצר, אביגדור ליברמן ושרת הפנים, איילת שקד.

המשך לקריאה

צפו: ראש הממשלה החליפי ושר החוץ בפתח ישיבת הסיעה:

באנו לעבוד

ישבתי אתמול בישיבת הממשלה ואני רוצה להגיד לכם מה ראיתי: ראיתי אנשים שבאו לעבוד. לא באו לריב, לא באו להעליב, באו לעבוד.

המשך לקריאה

לציון חודש הגאווה, שר החוץ וסגן שר החוץ ממפלגת יש עתיד הניפו לראשונה, את דגל הגאווה על משרד החוץ.

זו הפעם הראשונה בה מונף דגל הגאווה על בניין משרד החוץ. שר החוץ לפיד: "לרגל אירועי חודש הגאווה משרד החוץ ועובדיו מובילים מסר של סובלנות, אחווה וחופש".

המשך לקריאה

מצא את מטה השטח הקרוב אליך